Help desk significa literalmente “mesa de ayuda”. Es allí que se realiza el primer contacto entre cliente y empresa. Los clientes acceden a este primer nivel de atención con dudas acerca de productos o servicios adquiridos o que aún van a adquirir. Por lo cual, la atención que el técnico de help desk brinda en esos momentos es fundamental para captar, mantener y fidelizar clientes.